Les CGV (conditions générales de vente) sont encadrées par le Code de commerce. Ce dernier oblige le cybermarchand à fournir un certain nombre d’informations obligatoires aux consommateurs qui en font la demande. Outre les mentions légales, vous devez compléter vos CGV de toutes les clauses nécessaires pour sécuriser vos relations commerciales. Voici 4 points de vos CGV à ne pas oublier lors de la rédaction de ce document.
Le respect des informations personnelles du client
Pour commercialiser un produit ou un service sur votre site e-commerce, vous réalisez souvent des traitements de données à caractère personnel. Ces derniers permettent notamment l’exécution du contrat afin que vous puissiez livrer les produits commandés ou fournir les services demandés. Le cybermarchand doit ainsi informer les personnes concernées, tout en respectant les principes édictés par le RGPD.
Si votre site e-commerce collecte des informations à caractère personnel sur les clients, vous êtes tenu de faire la déclaration d’un fichier auprès de la CNIL. La charte de données personnelles (document annexe aux CGV) devra comporter la finalité de la collecte de données et indiquer clairement qui en sont les destinataires. Elle doit également afficher la mention : « Conformément à la loi informatique et libertés du 6/01/1978 modifiée en 2004, vous bénéficiez d’un droit d’accès et de rectification aux informations qui vous concernent, que vous pouvez exercer en vous adressant à (…) ».
Les garanties légales ou particulières
Le code civil et le code de la consommation prévoient expressément que les produits vendus ou services fournis en ligne disposent des garanties qui protègent le consommateur. Parmi celles-ci figurent la garantie légale de conformité et la garantie contre les vices-cachées. Si vos produits ou services comportent une garantie commerciale comme une garantie de remboursement, vous devrez l’indiquer dans vos CGV afin d’éviter des litiges inappropriés.
Le délai de livraison
La politique de livraison est un sujet toujours sensible en e-commerce. C’est le point sur lequel il y a le plus de litiges : colis non livrés, commandes non livrées en temps ou produits livrés sans adresse de retour apparente. L’e-commerçant doit pouvoir livrer le produit ou exécuter le service dans le délai indiqué au client, sauf si les deux en ont décidé autrement.
À défaut de mention concernant le délai de livraison, la loi dispose que les produits devront être livrés dans un délai de 30 jours après la conclusion du contrat avec le consommateur. Selon l’article L.216-1 du Code de la consommation, les frais de livraison doivent être précisés clairement dans les CGV. Vous devez aussi indiquer dans vos CGV si vos produits sont vendus Hors Taxe ou Tout Taxe Comprise.
Des restrictions de livraison s’appliquent cependant à certaines zones (c’est le cas des zones DOM-TOM) ou à certains produits comme les gros électroménagers. Mais quoi qu’il advienne, vos CGV devront comporter tous ces éléments. À défaut, le consommateur pourra rompre le contrat en application de l’article L.216-2 du Code de la consommation. En cas de retour, les frais de livraison restent à la charge du consommateur. Le cybermarchand peut toutefois les rembourser au tarif d’une livraison standard.
Le droit de rétractation
La mention du droit de rétractation dans les CGV est le point le plus surveillé par la Direction des Fraudes chez les e-commerçants qu’elle contrôle. Selon la loi Hamon, vous êtes tenus de proposer aux consommateurs un délai de rétractation de 14 jours après commande. Ce privilège permet au client de changer d’avis sans être obligé de se justifier.
Le Code de la consommation a prévu en son article L.121-21-8 quelques cas légaux dans lesquels le droit de rétractation ne s’applique pas. Le client doit alors avoir été informé de ces cas d’exception. Depuis la loi Hamon, il est de l’obligation du cybermarchand de présenter un formulaire de rétractation à son client. Vos CGV doivent ainsi porter les indications ci-après :
- le principe du droit de rétractation ;
- les délais et les modalités pour exercer le droit de rétraction ;
- la prise en charge ou non des frais de retour des produits par l’e-commerçant.
Si le professionnel n’indique pas ces informations dans ses CGV, le client pourra exercer son droit de rétractation pendant 1 an.
